ISO 20000-1: Kvaliteta u upravljanju uslugama


Isplativo i pouzdano upravljanje uslugama mora biti glavna stavka Vaših neizostavnih ključnih procesa ili procesa podrške. Usto, mnoge usluge i prozvodni procesi u današnje vrijeme funkcioniraju isključivo kroz kompleksne informacijske tehnologije i IT nabavne lance. ISO 20000-1 je savršen navigacijski alat za implementaciju sustava upravljanja uslugama usmjerenog na želje kupaca i ispunjenje njihovih potreba. S trenutačnom verzijom iz 2011. pratite sve zahtjeve ISO 9001. A naša je uloga auditirati Vaš sustav upravljanja uslugama prema zahtjevima ISO 20000-1 i potvrditi sukladnost izdavanjem certifikata.
Naglasak na ljudima i tržištu

Uspješan sustav upravljanja uslugama ne čine samo priručnici. On osoposobljava zaposlenike za upotrebu i razvoj svojih sposobnosti na strukturiran i usmjeren način. Kupcima se predstavljate kao samopouzdana organizacija jer npr. možete s punom odgovornošću ponuditi Ugovore o razini usluge (SLA – Service Level Agreement); kontrolirati rizik; razmišljati inovativno i koristiti prilike. I zbog stabilnih procesa Vašeg sustava upravljanja uslugama, prepoznati ste kao pouzdan dio lanca dodane vrijednosti. Ili drugim riječima: kvaliteta sustava upravljanja uslugama motivir i nadahnjuje Vaše udioničare.

Sustav upravljanja kvalitetom prema ISO 9001

U reviziji ISO 20000-1 norme iz 2011. godine posebna je pažnja posvećena praktičnim zahtjevima sustava upravljanja uslugama. Iako je standard originalno napisan iz perspektive IT sustava, sada je primjenjiv kao sustav upravljanja uslužno-orijentiranih organizacija. U ovom kontekstu , sažetak zahtjeva ISO 9001 pruža zanimljive uvide: realno svi zahtjevi sustava upravljanja kvalitetom dio su i standarda za sustav upravljanja uslugama. Naša je ponuda za Vas: uz maksimalno 20 posto dodatnih uračunatih troškova provjera uključuje i potvrdu ispunjenja zahtjeva klasičnog sustava upravljanja kvalitetom. To Vam daje dva certifikata kao vidljiv dokaz vaše predanosti prema pružanju usluga usmjerenih na kupca i kvalitetu.

Ovako to ide

Odjednom ili korak po korak – izbor je Vaš. S jedne strane, možemo provesti cjelovit audit i certifikaciju prema zahtjevima ISO 20000-1 norme. Ovaj proces prati klasični DQS audit proces; temelji se na DQS-ovoj checklisti za ISO 20000-1 normu. Ali DQS ima rješenje i za tvrtke koje još ne žele uvesti cjeloviti sustav upravljanja uslugama – možemo izvršiti procjenu pojedinačnih procesa prema Vašem izboru i izdati Izjave o sukladnosti prema ISO 20000-1 normi. Završeni procesi audita kasnije se mogu koristiti kao priprema za cjelovit certifikacijski audit.